KI-Sekretariat: Welche Aufgaben die KI übernimmt und was beim Menschen bleibt

Dein Telefon klingelt, und niemand ist frei. Das ist kein Randproblem: In einer repräsentativen Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im Auftrag von Enreach mit 2.099 Teilnehmenden gaben 70 Prozent an, sich immer oder oft über schlechte telefonische Erreichbarkeit zu ärgern, und 60 Prozent sagten, gerade kleine Unternehmen seien schlecht zu erreichen (Enreach und YouGov, Umfrage zur telefonischen Erreichbarkeit, April 2023). Ein KI-Sekretariat verspricht, genau diese Lücke zu schließen. Die eigentliche Frage ist nicht, ob es funktioniert, sondern welche Aufgaben übernimmt es tatsächlich, und wo brauchst du weiterhin einen Menschen?

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Was ist ein KI-Sekretariat genau?

Ein KI-Sekretariat ist eine Software, die deine Telefonnummer entgegennimmt, mit dem Anrufer spricht, das Anliegen erfasst und daraus eine strukturierte Aufgabe macht: einen Termin im Kalender, eine Rückrufnotiz, einen Eintrag im CRM. Es ersetzt nicht eine Person, sondern eine Funktion. Der Unterschied ist wichtig, weil er erklärt, warum die Rechnung für kleine Betriebe aufgeht.

Der Begriff wird oft synonym mit "KI-Sekretärin" oder "virtuelle Assistenz" benutzt, meint aber etwas anderes. Eine virtuelle Assistenz ist ein Mensch, der stundenweise für dich arbeitet. Ein KI-Sekretariat ist ein System, das rund um die Uhr läuft und mehrere Anrufe gleichzeitig annimmt. Wie sich das im Detail unterscheidet, steht in unserem Überblick zu Leistungen und Kosten einer KI-Sekretärin.

Technisch ist der Einstieg simpler, als die meisten erwarten. Du richtest eine Rufumleitung ein, hinterlegst deine Öffnungszeiten, Leistungen und häufigsten Fragen, und legst fest, wann das System an einen Menschen übergibt. Neue Hardware brauchst du nicht.

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Welche Aufgaben übernimmt ein KI-Sekretariat zuverlässig?

Kurz gesagt: alles, was regelbasiert und wiederkehrend ist. Laut der Bitkom-Umfrage vom 15. September 2025 setzen 36 Prozent der deutschen Unternehmen KI ein, fast doppelt so viele wie im Vorjahr, und der mit Abstand größte Einsatzbereich ist der Kundenkontakt mit 88 Prozent (Bitkom, "Durchbruch bei Künstlicher Intelligenz", September 2025). Genau dort liegt auch der Nutzen im Sekretariat.

In der Praxis heißt das: Anruf annehmen, Namen und Rückrufnummer aufnehmen, das Anliegen in eigenen Worten wiedergeben lassen, Standardfragen beantworten und bei passendem Anliegen direkt einen Termin buchen. Das deckt in den meisten Betrieben den Löwenanteil der Gespräche ab.

Wichtig ist die zweite Fähigkeit, über die selten gesprochen wird: sauber übergeben. Ein gutes System erkennt, wenn es an seine Grenze kommt, und leitet weiter, statt zu raten. Ob Anrufer den Unterschied zum Menschen überhaupt bemerken, haben wir in einem eigenen Beitrag zur Erkennbarkeit von KI am Telefon auseinandergenommen.

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Welche Aufgaben gehören weiterhin zum Menschen?

Drei Kategorien solltest du bewusst nicht automatisieren: Gespräche mit Emotion, Gespräche mit Verhandlungsspielraum und Gespräche mit Vertraulichkeit. Ein verärgerter Kunde will keine saubere Prozesslogik, er will jemanden, der Verantwortung übernimmt. Eine Preisverhandlung braucht jemanden, der nachgeben darf.

Das ist kein Argument gegen KI, sondern für eine klare Arbeitsteilung. Wenn das System die Routineanrufe erledigt, hat dein Team endlich Zeit für die Gespräche, bei denen es wirklich um etwas geht. Gerade Betriebe mit knapper Personaldecke gewinnen am meisten, wenn Routine wegfällt.

Ein Punkt, den viele Anbieter unterschlagen: Auch die Übergabe muss geübt sein. Wenn dein KI-Sekretariat einen Anruf weiterreicht, aber niemand rangeht, hast du nichts gewonnen. Leg vorher fest, wer welche Eskalation bekommt und was passiert, wenn diese Person nicht erreichbar ist.

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Was kostet ein KI-Sekretariat im Vergleich zum externen Telefonsekretariat?

Der Unterschied liegt nicht in der Grundgebühr, sondern im Abrechnungsmodell. Ein klassisches Telefonsekretariat rechnet pro Anruf und pro Minute ab. Laut dem veröffentlichten Preisverzeichnis der ebuero AG kostet der Standard-Tarif 99,90 Euro Grundgebühr im Monat, dazu 1,19 Euro je angenommenem Anruf und 1,19 Euro je angefangener Gesprächsminute (ebuero AG, Preisverzeichnis Telefonsekretariat, Stand 28.03.2024, abgerufen im September 2026). Alle Preise netto.

Rechnen wir das an einem konkreten Betrieb durch. Annahme: 15 Anrufe pro Werktag, 21 Werktage, durchschnittlich zwei Minuten Gesprächsdauer. Das sind 315 Anrufe und 630 Gesprächsminuten im Monat.

Im ebuero Standard-Tarif ergibt das 99,90 Euro Grundgebühr plus 374,85 Euro für die Anrufentgegennahme (315 mal 1,19 Euro) plus 749,70 Euro für die Bearbeitungsminuten (630 mal 1,19 Euro). Macht 1.224,45 Euro netto im Monat, ohne die 19,90 Euro für Erreichbarkeit außerhalb der Kernzeit. Der RufLab-Tarif Betrieb kostet 129 Euro netto im Monat (109 Euro bei jährlicher Zahlung) und enthält 1.000 Minuten, deckt dieses Volumen also ab. Bei weniger Anrufen reicht oft schon RufLab Solo für 69 Euro im Monat bzw. 58 Euro bei jährlicher Zahlung mit 500 Minuten. Für dieses Beispiel mit 630 Minuten bräuchtest du mit Solo zwei Zusatzpakete à 100 Minuten für je 20 Euro, zusammen 109 Euro im Monat, deshalb ist ab diesem Volumen Betrieb mit 1.000 Minuten die bessere Wahl. Die aktuellen Pakete stehen auf unserer Preisübersicht.

Fair bleiben gehört dazu: Das ist kein Vergleich gleicher Leistungen. Beim externen Sekretariat sitzt ein Mensch am Telefon, der eine Beschwerde auffangen kann. Wenn dein Anrufvolumen sehr niedrig ist, etwa zwei oder drei Anrufe am Tag, schrumpft der Vorsprung deutlich, weil dann die Grundgebühr dominiert. Wie sich eine menschliche Assistenz auf Stundenbasis dagegen schlägt, zeigt unser Kostenvergleich zur virtuellen Sekretärin.

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Woran merkst du, dass sich ein KI-Sekretariat für dich rechnet?

Es gibt einen einfachen Test: Zähl eine Woche lang, wie viele Anrufe du verpasst, und schätze, wie viele davon Anfragen waren. Für 42 Prozent der von YouGov Befragten ist es wichtig, ihr Anliegen unabhängig von Sprech- oder Öffnungszeiten zu klären. Jeder dieser Anrufe, der ins Leere läuft, ist ein Kunde, der weitersucht.

Interessant ist dabei ein Punkt, der selten auffällt. Das Sekretariatsproblem im Mittelstand ist selten ein Einstellungsproblem. Die Bundesagentur für Arbeit nennt in ihrer Fachkräfteengpassanalyse als Schwerpunkte der Engpässe vor allem Pflege-, Gesundheits-, Bau- und Handwerksberufe, Büro- und Sekretariatsberufe gehören nicht zu diesen genannten Schwerpunkten (Bundesagentur für Arbeit, Presseinfo Nr. 25, 28.05.2025). Du findest also in der Regel jemanden. Die Frage ist, ob sich eine halbe Stelle rechnet, nur damit abends jemand rangeht. Genau an dieser Stelle gewinnt Software.

Als Faustregel: Ab etwa zehn Anrufen am Tag, oder wenn du regelmäßig außerhalb deiner Öffnungszeiten Anfragen bekommst, wird die Rechnung deutlich. Was ein einziger nicht angenommener Anruf kostet, rechnen wir in unserem Rechenbeispiel für kleine Unternehmen durch, und die vollständige Break-even-Betrachtung inklusive der Fälle, in denen es sich nicht lohnt, steht in unserer ehrlichen ROI-Rechnung.

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Häufige Fragen

Die Fragen, die uns zum Thema KI-Sekretariat am häufigsten gestellt werden, kurz beantwortet.

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Kann ein KI-Sekretariat Termine direkt in meinen Kalender eintragen?

Ja. Bei RufLab läuft die Terminbuchung über cal.com, das sich mit Google, Outlook oder Apple Kalender verbindet, und bestätigte Termine landen direkt dort. CRM und Ticketsystem bindest du über die API oder Tools wie make.com oder n8n an. Der Anrufer bekommt die Bestätigung noch im Gespräch. Voraussetzung ist, dass du vorher festlegst, welche Terminarten buchbar sind und wie lange sie dauern.

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Was passiert, wenn die KI eine Frage nicht beantworten kann?

Dann übergibt sie. Ein sinnvoll konfiguriertes KI-Sekretariat rät nicht, sondern leitet das Gespräch an einen hinterlegten Ansprechpartner weiter oder nimmt eine Rückrufnotiz auf. Lege bei der Einrichtung fest, welche Themen immer eskaliert werden, zum Beispiel Beschwerden oder Preisanfragen über einer bestimmten Summe.

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Ist ein KI-Sekretariat DSGVO-konform?

Das hängt vom Anbieter ab, nicht von der Technologie. Entscheidend sind Serverstandort, Auftragsverarbeitungsvertrag und Löschfristen. RufLab verarbeitet und speichert alle Daten auf Servern in Deutschland. Frag jeden Anbieter konkret nach dem Rechenzentrumsstandort und lass dir den AV-Vertrag vor der Testphase zeigen.

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Wie viele Anrufe kann ein KI-Sekretariat gleichzeitig annehmen?

Mehrere, und das ist der zentrale Unterschied zu einer Person. Im RufLab-Tarif Betrieb sind zehn parallele Anrufe möglich, im Mittelstand-Tarif unbegrenzt viele. Für Betriebe mit Stoßzeiten am Morgen ist das meist relevanter als die reine Öffnungszeit.

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Merken Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?

Manche schon, viele nicht. Entscheidend ist weniger die Stimme als der Gesprächsverlauf: Wer sinnvoll nachfragt und nicht in Schleifen läuft, wirkt natürlich. Transparenz ist trotzdem die bessere Strategie, eine kurze Ansage zu Beginn kostet nichts und verhindert Irritation.

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Wie lange dauert die Einrichtung eines KI-Sekretariats?

Die Grundkonfiguration ist eine Sache von Minuten: Nummer erhalten, Rufumleitung schalten, Begrüßung und Öffnungszeiten hinterlegen. Länger dauert das Feintuning, also die häufigsten Fragen, Eskalationsregeln und Kalenderanbindung. Plan für einen sauberen Start einen halben Tag ein, verteilt über die erste Woche. Bei RufLab übernimmt das Team die Einrichtung kostenlos.

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Was ist der Unterschied zwischen KI-Sekretariat und Anrufbeantworter?

Ein Anrufbeantworter zeichnet auf, ein KI-Sekretariat handelt. Es stellt Rückfragen, beantwortet Auskünfte, bucht Termine und priorisiert Rückrufe. Der praktische Unterschied zeigt sich bei der Nachbearbeitung: Statt Sprachnachrichten abzuhören, bekommst du strukturierte Einträge mit Name, Anliegen und Dringlichkeit.

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Lohnt sich ein KI-Sekretariat auch für Einzelunternehmer?

Oft ja, aber aus einem anderen Grund als bei größeren Betrieben. Bei Einzelunternehmern geht es weniger um Volumen als um Unterbrechungen: Du kannst nicht gleichzeitig beim Kunden sein und ans Telefon gehen. Bei sehr wenigen Anrufen am Tag solltest du den Einstiegstarif rechnen, nicht das größere Paket.

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Wie startest du am besten?

Fang klein an. Leg fest, welche drei Anlässe deine KI vollständig erledigen soll, etwa Terminanfrage, Öffnungszeiten und Rückrufwunsch, und schick alles andere an einen Menschen. Wenn das eine Woche sauber läuft, erweiterst du. Leg dir jetzt ein kostenloses Konto bei RufLab an und teste 14 Tage gratis, monatlich kündbar, mit kostenloser Einrichtung und Servern in Deutschland.

Alle Pakete und Minuten im Detail findest du auf unserer Preisübersicht.